Wie zufrieden sind Verbraucherinnen und Verbraucher mit den Unternehmen vor Ort? Die wirkliche Antwort auf diese Frage gerät bei so genannten Kundenspiegeln eher zu Nebensache.
Einleitung
"Liebe Kunden und Freunde, da geht die Woche doch gut los. Zum dritten Mal in Folge gewinnen wir den Kaufbeurer Kundenspiegel", freut sich die Bäckerfamilie Körber samt Team. Sie wurde "Branchensieger" bei Bäckereien. Das wiederum gefällt Sabrina Bergmann und 78 weiteren Facebook-Usern. Die Auszeichnung sei "absolut verdient". "Ihre Nr. 1 sagt Danke", freut sich auch die Sparkasse Schwäbisch Hall-Crailsheim. Sie wurde beim 8. Schwäbisch-Haller Kundenspiegel "Branchensieger" der sechs untersuchten Geldhäuser. Den gleichen Titel errang beim 7. Freiburger Kundenspiegel in der Branche der "City-Optiker" die Optik Nosch GmbH & Co. KG.
Bäckereien, Geldinstitute, City-Optiker: Kundenspiegel gibt es in vielen Städten für eine Vielzahl von Branchen. Da kommen eine Menge Branchensieger und Labelkunden zusammen.
Unsere Einschätzung
Unsere Einschätzung: Der Firma MF Consulting zufolge, die die Kundenspiegel erstellt, sind die Grundlage dafür Umfragen alle drei Jahre unter 900 bis 1.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in der jeweiligen Stadt. "Die Konsumenten geben an wie zufrieden sie z.B. mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis/Leistungsverhältnis der relevanten Geschäfte sind", schreibt sie auf ihrer Internetseite. Das Konzept ist skalierbar. Man kann nicht nur jede Branche von Apotheken und Autohäusern über Bäckereien und Banken bis zu Sanitätshäusern und Sportgeschäften auszeichnen. Man kann die Branchen auch teilen, zum Beispiel in "City-Optiker" und sonstige Optiker. Auch müssen die Städte nicht besonders groß sein. Unter den rund 130 Städten von Aachen bis Zwickau, für die bislang Kundenspiegel erstellt wurden, finden sich Städte wie Bretten oder Neuburg an der Donau mit weniger als 30.000 Einwohnern.
Insgesamt gab es Ende 2020 in Deutschland 701 Städte mit mehr als 20.000 Einwohnern. Da ist also noch einiges zu tun und zu verdienen. Wenn die abgegrast sind, könnte man den Rhythmus der Befragungen von drei auf zwei Jahre oder sogar jährlich erhöhen.
Die Firma MF Consulting nennt sich "Institut für Marketing und Marktforschung". Sie erstellt die Kundenspiegel nicht zur Information der Verbraucher (obwohl sie damit umworben werden), sondern als Werbeinstrument für Unternehmen. Daher ist es auch egal, wie zufrieden die befragten Konsumenten wirklich sind. Es wird immer ein "Branchensieger" ausgerufen. So lag in Fürth die ABF-Apotheke mit einem durchschnittlichen Zufriedenheitsgrad von 93,9 Prozent über die drei abgefragten Merkmale Freundlichkeit, Beratungsqualität und Preis/Leistungsverhältnis auf Platz 1 bei den Apotheken. Der Sparkasse Fürth reichten schon 79,3 Prozent zum Branchensieg bei den Banken.
Für MF-Consulting werden die Kundenspiegel durch den Verkauf der Label zum Geschäftsmodell. "Die Branchensieger haben die Möglichkeit ihr gutes Ergebnis mit Hilfe unseres Auszeichnungssiegels zu präsentieren. Die Testsiegerwerbung mit unserem Siegel ist beinahe unbegrenzt einsetzbar", heißt es dazu auf der Internetseite. Einmal ganz davon abgesehen, dass kein Test durchgeführt wurde und es somit auch keine Testsieger geben kann, wollten wir wissen, wie teuer das Siegel ist. Wie in so vielen anderen Fällen bekamen wir keine Antwort. Denn in der Labelbranche redet man nicht über Geld, man verdient es.
Fazit: Die so genannten Kundenspiegel dienen vor allem den Unternehmen (in der Werbung) und der Firma MF Consulting (durch den Verkauf der Label).
