In der Corona-Krise boomen die Paketdienste. Doch welches der fünf marktbeherrschenden Unternehmen ist der beste Zusteller?

Einleitung

Für die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) sind alle fünf "gut". "Testsieger" darf sich Hermes mit der Note 1,9 nennen. Auf dem zweiten Platz folgt ebenfalls mit der Note 1,9 DHL. Rang drei und vier belegen GLS und DPD mit den Noten 2,0 und 2,2. Gutes Schlusslicht (Note 2,5) ist UPS.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) sieht dagegen DHL als Testsieger mit 80,6 von 100 Punkten und der Note "sehr gut". Platz 2 belegt DPD (72,0 Punkte, Gesamtnote „gut“). Auf dem dritten Rang folgt Hermes (befriedigend), vierter und fünfter sind GLS und UPS (jeweils ausreichend). Die genauen Testergebnisse haben wir Ihnen in den entsprechenden Reitern dokumentiert.

Testsieger? Werbung auf der Internetseite von DHL mit dem Label des DISQ.

Auch bei der Stiftung Warentest ist DHL Testsieger mit der Gesamtnote "gut" (2,4), gefolgt von Hermes mit der gleichen Gesamtnote. GLS, UPS und DPD folgen mit "befriedigend" und Gesamtnoten zwischen 3,2 und 3,3.

Unsere Einschätzung

Unsere Einschätzung: Alle Tests kommen zu unterschiedlichen Ergebnissen. Allerdings ist die Untersuchung der Stiftung Warentest aus dem Jahr 2014 nicht mehr aktuell und nicht vergleichbar mit den Tests des DISQ (2019) und der DtGV (2018). Die Unterschiede zwischen diesen beiden Tests erklären sich im Wesentlichen durch die untersuchten Parameter und ihre Gewichtung. In das Gesamturteil des DISQ gehen zu jeweils 50 Prozent die Preise und der Service ein. Neben dem Versand der Pakete hat das DISQ hierfür den Internetauftritt, den Telefonservice und den Service per E-Mail bewertet. Diese Parameter spielen bei der DtGV keine Rolle. Ihr Gesamturteil setzt sich zusammen aus Filialservice und Abholservice (jeweils zehn Prozent des Gesamturteils), Versanddauer und Preisen (jeweils 20 Prozent) und der Versandqualität, das heißt, ob Paket und Inhalt unversehrt ankamen (40 Prozent des Gesamturteils). Im Wesentlichen, weil beide Tests nicht einmal bei der Preisanalyse zum gleichen Ergebnis kommen. Beide sehen zwar DHL als günstigsten Anbieter. Auf dem zweiten und dritten Platz liegen bei der DtGV Hermes und GLS, während das DISQ den DPD preisgünstiger als Hermes sieht.

Doch jenseits solcher Einzelheiten: War da nicht noch was? "Schlechte Arbeitsbedingungen bei Paketdiensten", meldete der Deutschlandfunk im März 2019. "Schlecht bezahlt, schlecht versichert, miese Arbeitsbedingungen: Paketbote ist ein Knochenjob", hieß es bei der Tagesschau im Mai desselben Jahres. Laut dem damaligen ver.di-Chef Frank Bsirske, so die Tagesschau, "herrschten mafiöse Strukturen. Teilweise würden Stundenlöhne von 4,50 Euro bis sechs Euro gezahlt. Außerdem müssten die Paketboten teilweise 12 bis 16 Stunden pro Tag arbeiten. Zuletzt gebe es erhebliche Belege für massiven Missbrauch, also Schwarzgeldzahlungen und Sozialversicherungsbetrug". Begünstigt werde das Problem, weil viele Paketdienste die Zustellung an Subunternehmer auslagerten. Diese stellten oftmals Fahrer aus der Ukraine, aus Moldawien, aus Weißrussland an - "und das zu miserablen Konditionen". Allerdings gebe es durchaus Unterschiede. Marktführer DHL arbeite zu 98 Prozent mit eigenen Fahrern. Auch UPS beschäftige kaum Subunternehmer.

Das Problem ist nicht erst seit kurzem bekannt. Schon 2012 hatte der Enthüllungsjournalist Günter Wallraff undercover bei GLS gearbeitet und berichtet, dass er in 14-Stunden-Schichten 230 Pakete abliefern musste und dafür einen Stundenlohn von nicht einmal vier Euro bekam. 2014 beschrieb die Stiftung Warentest den Arbeitstag eines Paketzustellers, der bei einem Subunternehmen angestellt war. Er "arbeitet an diesem Tag 15 Stunden. Er fährt 200 Kilometer, trägt 120 Pakete bis an die Wohnungstüren, klingelt, wartet und ist in Eile. Zeit für eine Pause findet er nicht. Zwei Brötchen auf der Fahrt, Schokoriegel, Energiedrinks, das muss reichen."

Daher stellt sich die Frage, wie aussagekräftig ein Test ist, der solche lange bekannten Missstände ausblendet. Die Stiftung Warentest hatte jedenfalls in ihrem Test schon 2014 nach der Unternehmensverantwortung (Corporate Social Responsibility - CSR) gefragt und von DPD, GLS und UPS keine Antworten zu Arbeitsbedingungen und Umweltschutz erhalten. "Mangelhaft" lautete daher ihr CSR-Testergebnis für diese drei Paketdienste.

Fazit: Mit den Tests vom DISQ und der DtGV findet man weder den besten noch einen wirklich guten Paketdienst, der auch die Fahrer anständig behandelt.

DISQ

Testergebnisse DISQ

DHL
Serviceanalyse: gut (79,2 Punkte)
Preisanalyse: sehr gut (82,1 Punkte)
Gesamtergebnis: sehr gut (80,6 Punkte)
 
DPD
Serviceanalyse: befriedigend (63,7 Punkte)
Preisanalyse: sehr gut (80,2 Punkte)
Gesamtergebnis: gut (72,0 Punkte)
 
Hermes
Serviceanalyse: gut (72,5 Punkte)
Preisanalyse: befriedigend (64,0 Punkte)
Gesamtergebnis: befriedigend (68,3 Punkte)
 
GLS
Serviceanalyse: befriedigend (61,5 Punkte)
Preisanalyse: befriedigend (50,8 Punkte)
Gesamtergebnis: ausreichend (56,1 Punkte)
 
UPS
Serviceanalyse: gut (70,8 Punkte)
Preisanalyse: ausreichend (40,9 Punkte)
Gesamtergebnis: ausreichend (55,8 Punkte)
 

DtGV

Testergebnissse DtGV

Auf der Internetseite der DtGV sind nicht für alle Paketdienste Noten für jeden Parameter veröffentlicht. Für alle Detailergebnisse verlangt die DtGV 950 Euro plus Mehrwertsteuer. Das war uns die Studie nicht wert.
 
Hermes
Versandqualität: gut (Note 1,7)
Preise: gut (Note 1,8)
Abholservice: sehr gut (Note 1,0)
Filialservice: gut (Note 1,5)
Gesamtergebnis: gut (Note 1,9)
 
DHL
Versandqualität: gut (Note 1,8)
Versanddauer: gut (Note 2,0)
Preise: gut (Note 1,7)
Filialservice: sehr gut (Note 1,3)
Gesamtergebnis: gut (Note 1,9)
 
GLS
Versandqualität: gut (Note 1,9)
Versanddauer: gut (Note 2,1)
Preise: gut (Note 1,9)
Abholservice: gut (Note 1,5)
Gesamtergebnis: gut (Note 2,0)
 
DPD
Gesamtergebnis: gut (Note 2,2)
 
UPS
Versandqualität: gut (Note 1,7)
Abholservice: sehr gut (Note 1,7)
Filialservice: gut (Note 1,9)
Gesamtergebnis: gut (Note 2,5)