19 Firmen aus 19 Branchen wurden von der Zeitung "Die Welt" als "Deutscher Champion" ausgezeichnet. Doch was ist der Titel wirklich wert?
Einleitung
"Sie haben gewählt, das wird belohnt", verkündet die Firma Segmüller. Gewählt wurde das Möbelhaus der Zeitung "Die Welt" zufolge zu "Deutscher Champion Möbelhändler". Die WWK Versicherungen dürfen sich "Deutscher Champion Lebensversicherer" nennen. "Das Championat basiert auf einer hochwertigen und innovativen Produktpalette, konsequent und kontinuierlich auf die Wünsche und Bedürfnisse von rund 1,3 Mio. Privat- und rund 10.000 Vertriebskunden abgestimmt", schreibt der Konzern auf seiner Internetseite.
Zwei angebliche Champions: Segmüller und die WWK-Versicherungen
Insgesamt dürfen sich 19 Firmen, darunter Amazon, der Paketdienst DHL, Vaillant, Melitta, Schwäbisch Hall und die Techniker Krankenkasse mit der Auszeichnung "Deutscher Champion" schmücken und mit dem dazugehörigen Label werben. Grundlage sei eine "Meta-Analyse" von fünf Studien, die die Agentur Service Value in Zusammenarbeit mit "Die Welt" durchgeführt hat: Produkt-Champions, Preis-Champions, Digital-Champions, Marken-Champions und Service-Champions. Gekürt wurden die Sieger dieser Untersuchungen durch "unabhängige Befragungen zur Kundenbegeisterung", so Service Value.
Unsere Einschätzung
Unsere Einschätzung: Warum nicht IKEA den Titel "Deutscher Champion Möbelhändler" bekommen hat, obwohl das schwedische Möbelhaus in den Studien teilweise besser abgeschnitten hat als Segmüller, wissen wir nicht (daher haben wir Ihnen im Reiter "Methode" die vollständige Bewertungsmethode dokumentiert). Doch das spielt bei Lichte besehen keine Rolle. Denn andere Kundenbefragungen bringen ohnehin andere Sieger hervor, die Ergebnisse scheinen zufällig, bestenfalls Momentaufnahmen. So wurde XXXLutz von Focus Money / Deutschland Test mit den Titeln "Preissieger", "Deutschlands beste Einrichtungshäuser" und "Beliebteste Marke" ausgezeichnet.
Andere Kundenbefragungen, andere Sieger: Auszeichnungen von Focus Money / Deutschlandtest für XXXLutz.
Bei den WWK Versicherungen scheinen Zweifel begründet, dass alles "konsequent und kontinuierlich" auf die Kundenwünsche abgestimmt wird. So berichtet die Zeitschrift Finanztest der Stiftung Warentest im April 2018 über extrem steigende Beiträge für die Berufsunfähigkeitsversicherung. Ein Kunde "will die Gründe wissen, auf seine Nachfragen erhält er keine Antwort. Das ist aus unserer Sicht nicht kundenfreundlich", so die Warentester. Mehr noch: "Auch auf Finanztest-Anfragen reagierte Versicherer WWK nicht".
Der Maklerverbund Maxpool, der mehr als 6.000 Versicherungsmakler vertritt, hat daraufhin laut Finanztest Beschwerde bei der staatlichen Versicherungsaufsicht Bafin eingereicht. Oliver Drewes, Geschäftsführer von Maxpool, sagte der Zeitschrift: „Eine solche drastische Tarifanpassung kann für die WWK nicht unvorhersehbar gewesen sein. Trotzdem wurde mit einem extrem günstigen Zahlbeitrag geworben". Man könnte auch sagen, die Kunden wurden getäuscht und in einen günstigen Tarif gelockt, der sie am Ende teuer zu stehen kommt.
Fazit: Das Label "Deutscher Champion" ist der Versuch, fünf fragwürdige Label zu einem sechsten, noch fragwürdigeren aufzublasen und ein weiteres Mal daran zu verdienen.
Deutscher Champion
Deutscher Champion
Je Branche wurde ein Unternehmen mit dem Titel "Deutscher Champion" ausgezeichnet.
1&1
Branche: Telekommunikation
Amazon.de
Branche: Online-Shops (Generalisten)
Bose
Branche: Audiohersteller
C & A
Branche: Fashion-Familienmode
DHL
Branche: Paketdienste
Die Techniker
Branche: Krankenkassen (überregional)
Donner & Reuschel
Branche: Privatbanken
Eprimo
Branche: Stromanbieter (bundesweit)
LINDA Apotheke
Branche: Apotheken-Kooperationen
Melitta
Branche: Kaffeevollautomatenhersteller
Richter + Frenzel
Branche: Badausstatter
Schwäbisch Hall
Branche: Bausparkassen
Schwörer Haus
Branche: Fertighaus-Hersteller
Segmüller
Branche: Möbelhändler
Targobank
Branche: Banken
Town Country Haus
Branche: Massivhausanbieter
Vaillant
Branche: Haustechnik
Volkswagen Bank
Branche: Auto-Banken
WWK
Branche: Lebensversicherer
Methode
Die Methode
Die Auszeichnung basiert auf den Scores der alljährlich durchgeführten Champions-Untersuchungen:
- Produkt-Champions (PBS, Product Benefit Score)
- Preis-Champions (PSS, Price Structuring Score)
- Digital-Champions (DES, Digital Experience Score)
- Marken-Champions (BFS, Brand Fascination Score)
- Service-Champions (SES, Service Experience Score inklusive SPA, freiwillige Service Potenzial Analyse im "Club der Besten")
Grundlage jeder Untersuchung sind unabhängige Befragungen zur Kundenbegeisterung (sowie im "Club der Besten" ein umfassendes Management-Audit). Die Kundenbefragungen finden ohne Mitwirkung und Einflussnahme der untersuchten Unternehmen statt. Die Durchführung einer Service Potenzial Analyse setzt einen im Vergleich zu allen untersuchten Unternehmen überdurchschnittlichen SES, also besonderes hohe Servicequalität, sowie eine kostenpflichtige Anmeldung und Mitwirkung voraus.
Zur Ermittlung des Preisträgers "Deutscher Champion" innerhalb einer Branche wird eine Meta-Analyse der fünf Studien durchgeführt und ein standardisiertes Auswertungsverfahren angewandt. Die Scores (auf einer Skala von 0-100) der jeweiligen Kundenbefragungen gehen, wenn sie breiter angelegt sind und sich auf das gesamte Unternehmen beziehen (wie bei Marke und Digitalisierung), mit einfacher Gewichtung in die Auswertung ein. Bei Vollsortimentern, Vollversicherern oder Multi-Dienstleistern gilt der Score für alle Branchen, denen sie dann zugeordnet worden sind. Doppelt gewichtet werden jene Scores, die sich auf einzelne Geschäftsfelder oder Teilbereiche eines Unternehmens beziehen, wie bei Produkt, Preis und Service. Der entsprechende Score ist also branchenspezifisch. Vollsortimenter, Vollversicherer oder Multi-Dienstleister haben demgemäß ebensoviele Scores, wie sie Branchen zugeordnet sind. Der Score einer SPA (ebenfalls auf einer Skala von 0-100) geht lediglich mit einfacher Gewichtung in die Auswertung ein. Denn das Management-Audit basiert auf einem mehrdimensionalen Ansatz, der - wie bei den einfach gewichteten Kundenbefragungen - ebenfalls breiter angelegt ist und sich eher auf das gesamte Unternehmen bezieht. Zudem ist dieser Score nur bei jenen Unternehmen vorhanden, die eine SPA haben durchführen lassen.
Der Titel "Deutscher Champion" wird je Branche nur einmal vergeben. Die Auswahl der Branchen orientiert sich an den Branchenlisten, die in den zweifach gewichteten Champions-Kundenbefragungen (Produkt, Preis und Service) zu finden sind. Ist eine ausgewählte Branche nicht in allen Champions-Untersuchungen vertreten, so wird in ihr dennoch ein "Deutscher Champion" gekürt, sofern zumindest drei kundenbezogene Champions-Untersuchungen Grundlage ihrer Meta-Analyse darstellen. Als grundsätzlich für die Auszeichnung qualifiziert gelten jene Unternehmen, die in allen herangezogenen kundenbezogenen Champions-Untersuchungen in der jeweiligen Branche einen Eigenwert aufweisen können.
