Das Service Check Institut ermittelt die Zufriedenheit der Kunden von Möbelhäusern, Autowerkstätten und Handwerkbetrieben. Wie hilfreich sind die Ergebnisse für Verbraucher?
Einleitung
"Klare Analysen für mehr Umsatz und Erfolg", preist die Service Check Institut GmbH ihr Angebot an. "Ab sofort müssen Sie nicht mehr raten oder sich von Einzelmeinungen den Blick trüben lassen. Ihr Kunde weiß am besten", schreibt das privatwirtschaftliche Institut für Service-Optimierung, "wie Ihr Unternehmen nach außen funktioniert, was gut läuft und wo es noch hakt. Service Check gibt Ihnen umfangreiche Informationen, wie der Kunde Ihr Unternehmen erlebt und was ihm gefällt bzw. was ihn stört. Sie erhalten übersichtliche Auswertungen der Kundenmeinung zu Ladenausstattung und Atmosphäre, Sortiment und Auswahl, Sonderpreise und Rabatte, Beratung und Kundendienst, Auftragsabwicklung und Auslieferung".
Das Möbelhaus Flamme ist von dem Ergebnis der Kundenbefragung und von sich selbst begeistert. Dreimal erscheint in seinem 16-seitigen Verkaufsprospekt die Auszeichnung "Kundenzufriedenheit sehr gut", verliehen aufgrund einer Befragung von 2.493 Kunden. Auf der Internetseite flamme.de ist nachzulesen, dass die Kunden in den Jahren 2017 und 2018 genauso zufrieden waren.
Unsere Einschätzung
Unsere Einschätzung: Zuerst haben wir uns über die Note "sehr gut" gewundert. Denn die Durchschnittsnote aller Bewertungen für Flamme beträgt 1,92. 71 bzw. 65 Kunden fanden den Service nur "ausreichend" bzw. "mangelhaft". Mit "sehr gut" hat das Service Check Institut auch Möbel König bewertet, obwohl die Firma nach Meinung der Kunden gerade einmal 4,1 von fünf Sternen verdient hat. Selbst mit der Note 1,97 (Spilger‘s Sparmaxx) vergibt Service Check noch das Gesamturteil "sehr gut". Eine Begründung dafür konnten wir nicht entdecken. Üblich ist eigentlich eine kaufmännische Rundung auf 2,0, also "gut". Ebenso wenig verrät die Firma, wie die Kunden ausgewählt noch was genau sie gefragt wurden oder was sie geantwortet haben.
Auf der Internetseite werden nur einige Statements ("Das sagen begeisterte Kunden unserer Klienten") wiedergegeben. Da lobt ein Kunde die "unaufdringliche, kompetente und sehr freundliche Beratung ohne Zeitdruck". Allerdings fließen offenbar auch Äußerungen wie "Von der Autobahn aus gut erreichbar, großer Parkplatz, gute Auswahl" in die Bewertung ein. Dabei mag die Autobahnanbindung zwar zur Zufriedenheit des ein oder anderen Kunden beitragen, ist aber bedeutungslos für Kunden, denen es beim Möbelkauf um das Wesentliche geht: kompetente Beratung, gute Qualität, angemessene Preise. Doch Verbrauchern will das Service Check Institut auch keine Hilfe sein, sondern bei den Möbelhäusern für "mehr Umsatz und Erfolg" sorgen.
Sehr gut? Schüler würden sich freuen, wenn sie mit der Note 1,92 oder mit 4,1 von 5 Sternen ein "sehr gut" bekämen und nicht nur ein "gut".
Fazit: Das Label "Kundenzufriedenheit sehr gut" des Service Check Instituts ist keine Hilfe für Verbraucher sondern ein Verkaufshilfe für Unternehmen.
