Das Deutsche Institut für Servicequalität hat die "Gesamtzufriedenheit" von Bankkunden untersucht. Deutsche Bank, Postbank und Hypovereinsbank bekommen nur ein "ausreichend". Eigentlich wenig überraschend - oder?
Einleitung
"Mehr als jeder vierte Kunde kann über ein negatives Erlebnis mit seiner Bank berichten. Trotz dieser Ärgernisse ist die Gesamtzufriedenheit ausgesprochen hoch. Das zeigt eine große Online-Befragung mit über 17.000 Kundenmeinungen", schreibt das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) auf seiner Internetseite. Das Ergebnis: "15 Finanzinstitute erzielen aus Kundensicht das Gesamturteil „sehr gut“; sechs Banken schneiden „gut“ und zwei weitere „befriedigend“ ab. Drei Unternehmen, die überregionalen Filialbanken Hypovereinsbank, Postbank und Deutsche Bank, fallen demgegenüber ab und erreichen in puncto Kundenzufriedenheit lediglich ein ausreichendes Ergebnis".
In die Bewertung flossen Service, Konditionen, Transparenz, Sicherheit, Image / Ruf der Bank, Produktspektrum, Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft ein. Wie diese Parameter gewichtet sind, erfährt man auf disq.de nicht, aber auf Nachfrage. Gefragt haben wir das DISQ auch, wie sichergestellt wurde, dass die 17.335 Befragten überhaupt Kunden der Bank sind, die sie beurteilt haben. Zudem schreibt das DISQ (und wir wollten wissen, wie das garantiert wird): "Von der Teilnahme ausgeschlossen waren Personen, die für Banken tätig waren sowie deren Angehörige. Eine Teilnahme war nur ein Mal möglich". Zu Anfang der Befragung spiele man die Teilnahmebedingungen ein, schreibt uns das DISQ und frage: "Erfüllen Sie die Teilnahmevoraussetzungen?". Außerdem würden Befragungszugriffe analysiert und "typische Qualitätssicherungsmaßnahmen eingesetzt".
Ob das Manipulationen garantiert verhindert, bezweifeln wir. Zumal uns noch etwas aufgefallen ist. Unseres Wissens nach ist die GLS die einzige Bank, die ihre Kunden direkt zur Teilnahme an der Abstimmung aufgerufen hat. Ob das Ergebnis davon beeinflusst wurde, wissen wir nicht. Fakt ist aber: Die GLS wurde nicht nur "Bank des Jahres" mit der höchsten Kundenzufriedenheit insgesamt. Sie siegte auch in den Teilbereichen "Kundenzufriedenheit Girokonto", "Kundenzufriedenheit Kreditkarte", "Kundenzufriedenheit Spareinlagen", "Kundenzufriedenheit Wertpapiergeschäfte", "Kundenzufriedenheit Baufinanzierung" und "Kundenzufriedenheit Ratenkredite". Einzig im Teilbereich "Kundenzufriedenheit Transparenz " lag sie hinter der Umweltbank auf Rang 2.
Werbung der GLS Bank für die Teilnahme an der Kundenbefragung des DISQ - und das Ergebnis.
Unsere Einschätzung
Unsere Einschätzung ergibt sich vor allem aus dem Vergleich der DISQ-Studie mit den Ergebnissen anderer Bankenuntersuchungen. Er zeigt, dass die Ergebnisse völlig willkürlich oder zufällig sind, obwohl die Studien zumindest grob gleich angelegt sind und ähnliche Parameter in die Bewertung einfließen. So landet bei den Direktbanken beim DISQ die DKB Deutsche Kreditbank auf dem ersten Rang, bei bankingcheck.de Moneyou, bei Focus Money die 1822direkt. Die Comdirect, die ING Diba und die Consorsbank, beim DISQ auf Rang 3 bis 5, wurden bei Focus Money und bankingcheck.de im Ranking nicht berücksichtigt. Umgekehrt fehlen Moneyou und die Ikano Bank (auf Rang 1 bzw. 3 bei bankingcheck.de) beim DISQ und bei der Zeitschrift Focus, die ihrerseits als einzige die Netbank listet (auf dem 3. Platz).
Ein ähnlich unsystematisches Chaos zeigt sich beim Vergleich der Ergebnisse für Regionalbanken. Keiner der Testsieger vom DISQ ist bei bankingcheck.de gelistet – und umgekehrt. Nicht viel besser sieht es bei den Filial- und Spezialbanken aus.
Fazit: Man kann solche Studien machen, und damit leichtes Geld verdienen. Man kann die Ergebnisse nutzen, weil Verbraucher den Labeln meist blind vertrauen. Doch genau das sollten die nicht tun.
Und dann haben wir noch ein spezielles Problem. Wir hatten die Umweltbank nämlich gefragt, wie viel sie für die Werbung mit vier Labeln des DISQ zahlen musste. "Vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich unserer Siegel-Nutzung", schreibt uns der Pressesprecher. "Ich habe mir Ihre Website (Testwatch) angesehen und kann Ihr Anliegen nachvollziehen, die Verwendung oder den Hintergrund von Siegeln kritisch zu betrachten. Ich erkenne auch an, dass es durchaus ambivalente Siegel gibt. Trotzdem bitte ich um Ihr Verständnis, dass ich Ihnen die gewünschte Information nicht zukommen lassen kann". Da hätten wir von einer Bank mit einem hohen moralischen Anspruch ("Ehrlichkeit und Transparenz sowie Menschenorientierung sind handlungsleitende Werte"), die vom DISQ auch noch für Transparenz ausgezeichnet wurde, mehr erwartet.
Ein Label für Transparenz. Doch was es kostet, das verschweigt die Umweltbank.
