In ihrer September-Ausgabe 2018 hat die Zeitschrift Connect die Hotlines von sieben deutschen Telekommunikationsunternehmen getestet. Je eine war "sehr gut" und "befriedigend", fünf waren "gut".
Einleitung
Testsieger wurde die Deutsche Telekom mit "sehr gut" und 426 von maximal möglichen 500 Punkten. In das Gesamturteil gingen die Erreichbarkeit mit maximal 75 Punkten, die Wartezeit (maximal 35 Punkte), die Kosten (bis zu 15 Punkte), die Freundlichkeit (bis zu 25 Punkte) und die Qualität der Aussage (maximal 350 Punkte) ein.
"Seinen Service treibt der Branchenprimus konsequent voran", schreibt Connect, "wie das Telekom-Team im Hotline-Test unter Beweis stellte: Die Mitarbeiter waren nicht nur engagiert, sondern wussten am besten Bescheid - ganz egal, ob es um Fragen zu Tarifen, zur WLAN-Reichweite, zur Ping-Zeit oder Rufnummernportierung ging. Dabei vermittelten sie ihr exzellentes Fachwissen äußert verständlich und überzeugten so auf allen Ebenen. Selbst ein Systemausfall, der die Hotline mehrere Tage schwer belastete, zwang den Kundenservice nicht in die Knie. Hut ab".
Unsere Einschätzung
Unsere Einschätzung: Die Konkurrenz unter den Telekommunikationsunternehmen ist groß. Daher sind sie dankbar, wenn sie mit Testsiegen werben können. Das macht sie zu verlässlichen und zahlungskräftigen Kunden von Connect und anderen Testzeitschriften. Da ist die Versuchung groß, möglichst viele Testsieger zu küren. So wirbt allein die Telekom mit fünf verschiedenen Connect-Testsiegeln aus dem Jahr 2018. Für die Nutzung des Labels "Testsieger Mobilfunknetztest" werden laut Connect-Preisliste bis zu 60.000 Euro fällig. Bis zu 40.000 Euro kostet die Nutzung der Auszeichnung "Testsieger Festnetztest", knapp 10.000 Euro sind es für die 1. Plätze Mobilfunknetzbetreiber und Festnetzanbieter der "Leserwahl 2018" und mit bis zu 30.000 Euro schlägt die Nutzung das Labels "Testsieger Hotline-Test Breitbandanbieter" zu Buche.
Werbung mit ganzseitigen Zeitungsanzeigen und auf der Internetseite: Die Connect-Testsiege 2018 für die Telekom.
Bleibt die Frage: Wie valide sind solche Tests und nützen sie Verbrauchern? Ohne Frage: Connect hat eine hohe Kompetenz bei technischen Tests wie Fest- oder Mobilfunknetz. Aber ebenfalls ohne Frage halten wir den Hotline-Test schlicht für nutzlos. 25 Anrufe, die Connect-Mitarbeiter bei den jeweiligen Hotlines gemacht haben, dürften schon statistisch nicht ausreichen, um ein Gesamturteil über die Qualität einer Hotline abzugeben.
Außerdem wirft der Test weitere Fragen auf. So ist unklar, warum die Telekom für insgesamt 426 Punkte ein "sehr gut", bekommt, 422 Punkte bei Unitymedia aber nur noch für ein "gut" reichen. Genauso im Dunkeln bleibt, warum alle Unternehmen für die Freundlichkeit 22 von 25 Punkten und ein "sehr gut" bekommen? Mit Ausnahme der Hotline von PYUR Tele Columbus, die für die Freundlichkeit 21 Punkte bekommt und ein "gut". Was den Connect-Testern sauer aufgestoßen ist, wird den Lesern ebenso wenig mitgeteilt wie der Grund dafür, dass ein Punkt weniger gleich eine ganze Note (von "sehr gut" auf "gut") Abwertung zur Folge hat.
Fazit: Der Test erfüllt die meisten Anforderungen, die in den Regeln guten Testens festgelegt sind (mehr unter Zusammenfassung). Doch es bleiben Mängel.
Die Testergebnisse
Die Testergebnisse
Zusammenfassung
Zusammenfassung
Unter Federführung des Bundesverbraucherministeriums 2014 wurden unter Mitarbeit von Stiftung Warentest, ÖKO-TEST, c’t (Heise) und ADAC "Regeln der guten fachlichen Praxis des Testens" erarbeitet und verabschiedet (https://www.bmjv.de/SharedDocs/Downloads/DE/PDF/Regel_Gutes_Testen.pdf). Darin wird festgelegt:
1) Die Testkriterien, Testmethoden, Testverfahren und Testurteile müssen diskutabel sein. Diese Anforderung erfüllt der Test, auch wenn nach Meinung von Testwatch – Die VerbraucherNützer 25 Anrufe pro Hotline nicht ausreichend sind.
2) Die angewandten Testmethoden werden unter Bezugnahme auf ihre wissenschaftlichen und rechtlichen Grundlagen veröffentlicht. Diese Anforderung entfällt.
3) Der Testveranstalter informiert darüber, wie die Bewertungskriterien festgelegt worden sind, insbesondere welche Prämissen ihrer Auswahl und Gewichtung zugrunde gelegt wurden. Diese Anforderung erfüllt der Test.
4) Die Testkriterien, die Testmethoden, das Testverfahren und das Testurteil müssen transparent und für unbeteiligte Dritte nachvollziehbar sein. Diese Anforderung erfüllt der Test in Bezug auf die Testkriterien, die Testmethoden, das Testverfahren, nicht aber in Bezug auf das Testurteil.
