Einen Test von zwölf Fertighausanbietern hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) am 29.3.2017 auf seiner Internetseite veröffentlicht. Sechs erhielten mit einer Punktzahl zwischen 70,0 und 78,2 (von 100 möglichen) das "Qualitätsurteil gut". Vier bekamen ein "befriedigend", zwei waren ausreichend.
Einleitung
Worauf das Qualitätsurteil (Gesamtergebnis) beruht, ist der Veröffentlichung nicht zu entnehmen. Zur Untersuchungsmethode schreibt das DISQ: "Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils fünf verdeckte Beratungsgespräche vor Ort inklusive der Analyse der ausgehändigten Angebotsunterlagen. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter zehn Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails), zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse jeder Website. In einem weiteren Untersuchungsbereich wurde die Versandqualität von Informationsmaterial anhand von jeweils fünf Tests pro Unternehmen ermittelt und bewertet. Insgesamt flossen 492 Servicekontakte mit den Fertighausanbietern in die Auswertung ein".
Unsere Einschätzung
Unser Einschätzung: Für Detailinformationen müsste man sich die Studie zum Preis von 400 Euro plus Mehrwertsteuer bestellen. Darauf haben wir verzichtet - wie wohl die meisten Verbraucher. Zumal die Studie unserer Meinung nach das Papier nicht wert ist, auf dem sie gedruckt wurde. Denn an einem Fertighausanbieter interessiert uns nicht, ob, wie beim "Testsieger" Fingerhaus, die E-Mail-Antworten "inhaltlich gut verständlich" waren. Viel wichtiger erscheint uns die Frage, wie teuer die Häuser sind, welche Zahlungskonditionen es gibt, ob der Fertighaushersteller energiesparend und wärmgedämmt baut und ökologisch und gesundheitlich unbedenkliche Materialen verwendet.
Das Label des DISQ
Diese "Servicestudie" dient unserer Meinung nach schlicht dazu, möglichst viele Aussagen zu produzieren, die man dann als Label verkaufen kann. So geschehen beispielsweise bei Fingerhaus. Die Firma wirbt auf ihrer Internetseite mit sage und schreibe sechs verschiedenen Labeln, die aus der Studie generiert wurden. Dazu scheibt Fingerhaus: "Auch in diesem Jahr vergab das renommierte Hamburger Institut (DISQ) insgesamt den ersten Platz an FingerHaus. In den Bereichen "Service", "Beratung vor Ort" und "Kundenservice per E-Mail" belegte das Unternehmen jeweils den ersten Platz. In den Bereichen "Internetauftritt", "Telefonischer Kundenservice" und "Unterlagenversand" zählt FingerHaus zu den Top drei der getesteten Unternehmen und wurde jeweils mit dem "Premium-Siegel" ausgezeichnet".
Ein Label für den Versand von Unterlagen. Geht´s noch? Ob es all diese Kategorien überhaupt gibt, kann man glauben oder lassen. Das DISQ veröffentlicht auf seiner Internetseite jedenfalls nur das "Qualitätsurteil" und das Ergebnis für die "Teilkategorie Beratungskompetenz".
Bleibt noch die Frage, was der ganze Unsinn kostet. Die "Lizenzgebühren für unsere Siegel liegen", schrieb uns das DISQ, "generell im vierstelligen bis unteren fünfstelligen Bereich". Die Firma Fingerhaus wollte uns auf Nachfrage nicht sagen, wie viel sie letztendlich für die sechs Label bezahlt hat, sondern schrieb: "Bitte wenden Sie sich direkt an das Deutsche Institut für Servicequalität".
Fazit: So viel zum Thema Transparenz, Offenheit und Vertrauen.