Unsere Einschätzung: Was wollen Online-Kunden? Gute Preise und guten Service. Was fürchten sie? Betrogen zu werden. Für die Preise ziehen sie Vergleichsportale zu Rate, beim Service und beim Schutz vor Betrug sind ihnen die Bewertungen anderer Kunden sehr wichtig, so eine schon etwas ältere Studie aus dem Jahr 2012. Damit Kunden sich nicht durch eine Vielzahl von Bewertungen anderer Käufer kämpfen müssen, bündeln Bewertungsportale wie trustpilot.com oder shopauskunft.de die Meinungen zu einer Durchschnittsnote. So hat der Online-Shop der Warenhauskette Real (einmal hin, alles drin) laut shopauskunft seit Oktober 2010 11.910 Bewertungen erhalten. 96,65 Prozent der Kunden seien "zufrieden" gewesen. Das Shopauskunft-Gesamturteil: sehr gut (4,6 von fünf Sternen).

 

Das Problem: Bewertungen sind käuflich oder manipulierbar. Von Firmen wie fivestar, bewertungsdoc oder stardoc bekommen Online-Shops "Top-Bewertungen, perfekt zugeschnitten auf ihr Unternehmen", so fivestar. Die Bewertungsportale müssen also sicherstellen, dass ihnen nicht massenweise Fake-Bewertungen untergeschoben werden. Seien es zu schlechte durch Konkurrenten eines Online-Shops oder zu gute durch den Shopbetreiber selbst. Fast eine Einladung zum Missbrauch ist da die Arbeitsweise von trustpilot. Denn das "Portal steht allen offen. Bewertungen werden sofort veröffentlicht - keine Moderation, keine Verzögerungen", so die Eigenwerbung. Entsprechend aufwändig ist die Bekämpfung des Missbrauchs. Nach eigenen Angaben beschäftigt trustpilot dafür "mehr als 50 Mitarbeiter", setzt "über 25 Roboter zur Betrugserkennung" ein und bekommt monatlich mehr als "5.000 Benachrichtigungen von Whistleblowern".

 

Einen ganz anderen Weg geht trustedshops.de. Dort kommen "nur Bewertungen mit einem eindeutigen Bestellbezug ins System. Das heißt: Ohne Bestellung, keine Bewertung. So können Sie sicher sein, dass Sie nur Bewertungen von Leuten lesen, die wirklich in diesem Shop dieses Produkt eingekauft haben", verspricht trustedshops. Gänzlich ausgeschlossen scheint der Missbrauch allerdings auch bei trustedshops nicht. Denn "verdächtig wirkende Bewertungen sowie unangebrachte Inhalte und Sprache werden umgehend dem Bewertungs-Team gemeldet". Das sorge dafür, dass "eine möglicherweise gefälschte Bewertung gar nicht erst angezeigt" werde.

 

trustedshops ist nicht nur ein Bewertungsportal, sondern vergibt auch ein Gütesiegel, für das verschiedene Kriterien wie Datenschutz, Bestellprozess und Kosten geprüft werden. Kompliziert wird das Ganze, weil Online-Shops sowohl mit dem Ergebnis der Kundenbefragung wie mit dem Gütesiegel oder mit einer Kombination aus beidem werben können. Allerdings kommen nur Kunden von Shops mit dem Gütesiegel in den Genuss einer Besonderheit von trustedshops: den Käuferschutz. Das ist eine "Absicherung gegen einen Kaufpreisverlust im Falle der Nichtleistung oder nach Rückgabe der Ware". Allerdings gilt der intensiv beworbene Käuferschutz nicht unbegrenzt und ist teils kostenpflichtig. Mehr dazu und zu weiteren so genannten Vertrauenslabeln wie EHI geprüfter Online-Shop und TÜV s@fer-shopping finden Sie im Reiter Vertrauenslabel.

 

 

 

 

"In Shops mit dem Siegel Geprüfter Online-Shop können Sie sicher einkaufen. Unsere Prüfung umfasst alle Aspekte, die für einen sicheren und verbraucherfreundlichen Einkauf wichtig sind. Dazu gehören insbesondere Testbestellungen, die Überprüfung der telefonischen Erreichbarkeit, alle gesetzlichen Informationspflichten und vieles mehr. Erst wenn ein Online-Shop alle geforderten Kriterien erfüllt, verleihen wir ihm das Siegel", schreibt das EHI Retail Institute, das das Gütesiegel vergibt.

 

Auf der Internetseite finden sich Listen zertifizierter Shops sowie von Shops, die das Label missbrauchen. Auf der steht unter anderem myposture.de. Aktuell (4.10.2019) haben wir das Label auf myposture.de nicht mehr gefunden, sondern nur die Behauptungen "Geprüfter Webshop" (von wem auch immer) und "MyPosture.de - ein vertrauenswürdiger Webshop" sowie jede Menge positive Bewertungen auf trustpilot.com. Unser Vertrauen zu MyPosture.de hält sich allerdings schon deswegen in Grenzen, weil wir kein Impressum gefunden haben.

 

Ein vertrauenswürdiger Webshop? MyPosture.de steht beim EHI wegen Missbrauchs des Label "Geprüfter OnlineShop" auf der schwarzen Liste, hat kein Impressum und trotzdem jede Menge positive Bewertungen auf trustpilot.

 

Das EHI-Label ist, wie bei trustedshops, mit Kundenbewertungen kombinierbar. Die werden durch "direkte Bewertungsaufforderung per Pop-up nach jedem Kauf" eingeholt. Das verhindere Fake-Bewertungen.

 

 

 

 

"Wenn Sie unser Gütesiegel s@fer-shopping auf einem Onlineangebot sehen, können Sie sicher im Onlineshop einkaufen. Wir haben den Onlinehändler sorgfältig für Sie geprüft und zertifiziert. Neben einer ausführlichen Onlinebewertung des Onlineangebots schauen wir bei der Prüfung vor Ort beim Onlinehändler auch an Stellen, die sonst nicht so viele zu Gesicht bekommen. Dabei interessieren uns Dinge wie: Ist die Bestellabwicklung zuverlässig? Werden Ihre Anfragen ernst genommen und bearbeitet? Wie werden Ihre persönlichen Daten geschützt? Ist die Zahlungsabwicklung sicher?" So beschreibt der TÜV Süd sein "dreistufiges Prüfverfahren" für sein Label s@fer-shopping.

 

"Der umfassende Zertifizierungsprozess" gehe "weit über die üblichen Prüfungen hinaus", schreibt der TÜV zur Begründung, "warum sich s@fer-shopping von anderen Prüfsiegeln für Onlineshops unterscheidet". Man habe organisatorische Anforderungen, prüfe Datensicherheit und Systemsicherheit, Datenschutz, Online-Inhalte und Prozesse - und damit eigentlich nichts Überraschendes oder außergewöhnlich Weitreichendes. Anders als beim EHI-Label und bei trustedshops gibt es aber keine Kombination mit Kundenbewertungen.

 

Obwohl das Label seit 2001 vergeben wird, ist die Zahl der zertifizierten Shops mit rund 200 recht übersichtlich. Sie ist fast ebenso lang wie die Liste der Shops, die das Label missbrauchen bzw. missbraucht haben.

 

 

 

Bei der Trusted Shops Guarantee ist der "Käuferschutz inklusive". Das heißt: "Ihre Bestellung kommt beschädigt oder gar nicht bei Ihnen an? Sie haben eine Bestellung zurückgeschickt, aber keine Erstattung erhalten? Kein Grund zur Sorge: Mit dem Käuferschutz von Trusted Shops sind Ihre Einkäufe abgesichert - egal, welche Zahlungsart Sie gewählt haben". Doch mit diesem Versprechen lehnt sich die Trusted Shops GmbH ein wenig zu weit aus dem Fenster. Denn es gibt zwei Versionen des Käuferschutzes. Zum einen den "Käuferschutz Basic". "Diesen Service", erklärt die Firma, "genießen Sie automatisch, wenn Sie in einem von Trusted Shops zertifizierten Online-Shops einkaufen. Dabei ist jede Bestellung automatisch bis max. 100 € abgesichert. Sie müssen dafür nichts weiteres tun und haben auch keinerlei Nachteile", so Trusted Shops.

 

100 Euro, das ist nicht die umfassende Absicherung, die man von der Werbung "Käuferschutz inklusive" erwartet. Wer mehr will, muss eine Versicherung abschließen, den "Käuferschutz PLUS". "Für eine Jahresgebühr von 9,90 € sichern wir all Ihre Bestellungen bei zertifizierten Online-Shops bis 20.000 € pro Einkauf ab", so Trusted Shops.

 

Neben der Besonderheit Käuferschutz unterscheiden sich die Anforderungen für das Gütesiegel nicht wesentlich von denen des TÜV S@fer-shopping oder des EHI geprüfter Online-Shop. Wie bei den beiden Labeln gibt es zudem eine Liste von zertifizierten Shops.

 

Unser Rat: Kundenbewertungen und Bewertungsportale garantieren keinen sicheren Online-Einkauf. Den besten Schutz vor Betrug und schlechtem Service bieten die drei Gütesiegel/Vertrauenslabel Trusted Shops, TÜV Süd S@fer Shopping und EHI geprüfter Online-Shop. Ist ein Label auf der Seite des Shops nicht klickbar oder öffnet sich nicht das Zertifikat auf der Seite von Trusted Shops, TÜV Süd S@fer Shopping und EHI, handelt es sich mutmaßlich um Missbrauch oder gefälschte Label.